راهکار داده و اندازه‌گیری
مدیر باید بداند کدام اقدام نتیجه ساخته است.
راوی داده‌های پراکنده را به چند سؤال قابل پاسخ تبدیل می‌کند: چه فرصتی وجود داشت، چه اقدامی انجام شد، نتیجه چه بود و در دوره بعد چه چیزی باید تغییر کند؟
گزارش زیاد، پاسخ کم
وقتی تعریف شاخص روشن نیست، فعالیت با نتیجه اشتباه گرفته می‌شود.
تعداد تماس یا پیام به‌تنهایی نشان نمی‌دهد کدام پیگیری کامل شده، چه چیزی به رزرو یا بازگشت رسیده و کجای مسیر نیازمند اصلاح است.
چهار سؤال مدیریتی
چه داده‌ای در اختیار داریم؟
چه مقدار از پرونده‌ها کامل، به‌روز و برای اقدام قابل استفاده‌اند؟
چه فرصتی باید پیگیری می‌شد؟
چه تعداد رابطه نزدیک موعد، متوقف یا بدون اقدام بعدی بوده‌اند؟
تیم چه اقدامی انجام داد؟
چه میزان از پیگیری‌ها در موعد انجام شده و نتیجه آن‌ها ثبت شده است؟
چه چیزی تغییر کرد؟
کدام روند بهتر یا ضعیف‌تر شده و اقدام اصلاحی دوره بعد چیست؟
از داده خام تا تصمیم
تعریف دقیق شاخص، منبع و روش محاسبه
یکدست‌سازی داده لازم از منابع عملیاتی
نمایش روندها و گلوگاه‌های قابل اقدام
بستن هر دوره با تصمیم و معیار پیگیری بعدی
شاخص‌هایی که می‌توان بررسی کرد
- —پوشش و کیفیت پرونده‌ها
- —پوشش پیگیری‌های موعددار
- —نتیجه مراحل تماس، پاسخ و رزرو
- —عدم حضور و کنسلی
- —بازگشت قابل انتساب به اقدام ثبت‌شده
تعریف و روش محاسبه هر شاخص پیش از گزارش‌گیری با کلینیک مشخص می‌شود.
کدام عدد به تصمیم کمک می‌کند و کدام فقط گزارش را شلوغ کرده است؟
در یک گفت‌وگوی اولیه، وضعیت پرونده‌ها، خدمات دوره‌ای و شیوه پیگیری تیم را مرور می‌کنیم تا نقطه شروع مناسب روشن شود.